O que é Net Promoter Score (NPS)? Como utilizar essa ferramenta na sua empresa

Medir a satisfação dos clientes é considerado uma das atividades mais importantes que toda empresa que já possui uma determinada tração deveria colocar em prática no seu dia a dia. Mas nem sempre é possível entender, de fato, o que os clientes estão achando do negócio. Além disso, nem todos os gestores estão preparados para as respostas que vão encontrar.

Mas existem diversas ferramentas e metodologias que estão muito bem fundamentadas e reconhecidas no meio acadêmico, incluindo o NPS, sigla para Net Promoter Score.

Saiba como funciona e como o NPS pode ser aplicado no dia a dia da sua empresa.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score é um indicador que tem como principal objetivo avaliar o grau de lealdade que os consumidores possuem em relação a uma determinada empresa, marca ou serviço. Ele se tornou bastante popular no começo dos anos 2000 devido à sua simplicidade, adaptabilidade e confiabilidade.

Como funciona o NPS?

Toda a estrutura e a metodologia NPS acabam sendo baseadas em uma única grande pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

A partir das respostas fornecidas por quem participa dessa pesquisa, os clientes são classificados em três grandes categorias: promotores, passivos e detratores.

A pergunta pode ser feita diretamente sobre diversos aspectos do negócio de uma forma geral, incluindo meios de pagamento, entrega e até a troca do produto. Em alguns casos, é possível fornecer um espaço para que as pessoas comentem sobre a nota, o que pode acabar gerando informações ainda mais completas.

Em termos de classificação do grupo de pessoas que respondem às perguntas, ela é feita da seguinte forma:

• Clientes detratores: responderam de 0 a 6;
• Clientes passivos/neutros: responderam 7 ou 8;
• Clientes promotores: responderam 9 ou 10.

Para fazer a conta, a fórmula utilizada sempre deve ser a seguinte:

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respostas

Como avaliar e analisar o NPS?

A partir do momento em que as empresas conseguem respostas significativas em relação aos seus clientes, é importante não apenas aplicar a fórmula e conseguir identificar os grupos nos quais as pessoas acabam sendo colocadas. Também é fundamental fazer uma leitura mais abrangente para entender o que de fato esses dados significam.

De uma forma geral, um NPS bom sempre será aquele com uma porcentagem maior de clientes satisfeitos do que de neutros e detratores. No entanto, essa resposta varia de um negócio para outro e pode mudar conforme o que está sendo avaliado. Em um segmento mais competitivo, o NPS próximo de 40% pode ser considerado excelente.

Mas existem algumas faixas que normalmente acabam sendo levadas em consideração e que podem ser utilizadas como referência:

• Zona de excelência: entre 75 e 100;
• Zona de qualidade: entre 50 e 74;
• Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
• Zona crítica: valores negativos.

Principais vantagens da implementação de um NPS

Identificação mais assertiva de possíveis melhorias – Através dos feedbacks dos clientes, acaba sendo mais possível para os gestores identificarem algumas mudanças que sejam consideradas fundamentais para concentrar os esforços onde realmente importa.

Clientes mais leais – A partir do momento em que a empresa consegue levar em consideração, de fato, as opiniões e os retornos que os clientes estão dando em relação à empresa e ao negócio como um todo, a tendência é que exista um aumento na lealdade dos mesmos.

Identificação dos pontos fracos – Outro dado muito importante que os gestores das empresas conseguem identificar de uma forma mais fácil a partir do momento em que eles analisam dados gerados a partir da aplicação de um NPS é o conjunto de pontos fracos do negócio, o que também se torna fundamental para o processo de melhoria.

Mais engajamento dos funcionários – Apesar de ser uma metodologia que se preocupa basicamente com o retorno que os clientes possuem sobre uma determinada empresa, ao manter os funcionários participativos e fazer com que eles se tornem parte do processo, também existe uma tendência maior de engajamento do grupo.

Ferramentas que ajudam a implementar o NPS

Survey Monkey – Plataforma de pesquisas focada em questionários estruturados, na qual é possível criar perguntas personalizadas;

Google Forms – Atualmente é uma das soluções mais utilizadas do mundo para criar formulários com os mais variados tipos de recursos de uma forma simples, fácil e gratuita, a partir de uma conta do Google;

Typeform – Mais uma opção bastante popular para criar formulários online, permitindo a criação de recursos interativos, questionários e até mesmo votações;

SurveySparrow – Uma outra ferramenta de pesquisa muito interessante, mas que traz um formato diferente, a partir de um modelo de coleta de dados como se fosse um bate-papo entre os clientes e a empresa.